Ana Tasarım Starbucks ve Dunkin'in Başarısının Sırrı Kahve Değil

Starbucks ve Dunkin'in Başarısının Sırrı Kahve Değil

Hizmet tasarımı konusu hakkında o kadar uzun zamandır yazıyoruz ve çalışıyoruz ki, konuyu ilk açtığımızda insanların neden bahsettiğimizi tam olarak bilmediklerini zaman zaman unutuyoruz. İşte bulduğumuz çalışma tanımı: Hizmet tasarımı, müşterilerinizin her zaman sahip olmalarını istediğiniz deneyimi elde etmeleri için yaptığınız şeydir. Müşteriyi memnun etmek ve stratejik hedeflerinizi ilerletmek için neyin satıldığına ve bir işlemin gerçekten gerçekleşip gerçekleşmediğine bakılmaksızın, müşteri ve şirket etkileşiminin her aşamasının ve yönünün yeniden tasarlanmasını, yeniden yaratılmasını ve yeniden düşünülmesini içerir.

Sonunda, herkesin aşina olduğu iki çok farklı, çok başarılı hizmet tasarımını kullanarak harika bir kısayol bulduk: Starbucks vs. Dunkin' Donuts. Her ikisi de başarılı işletmelerdir, ikisi de tanınmış markalardır, her biri logolarından anında tanınır ve her birinin ateşli hayranları vardır. (Birini diğerine tercih eden insanlarla dolu bir odayı sorduğumuzda, güçlü bir tercihi olmayan bir kahveci bulmamız henüz olmadı.)



rob dyrdrek kaç yaşında

Kahve değil

İnsanlara neden birini diğerine tercih ettiklerini sorduğumuzda ilginçleşiyor. Cevap nadiren kahvenin kendisiyle değil, deneyimle ilgilidir. Bu, Clay Christensen'in, müşterilerin onları hangi 'iş' için 'işe aldıkları' açısından ürünler ve hizmetler hakkında düşünme fikrinin ötesine geçer. Dunkin' adanmışları kapmak ve gitmek isteme eğilimindedir; Bir arabanın bardak tutucusuna uyan enerjik, neredeyse neon renklerle süslenmiş bardaklarda sunulan tatlılar gibi küçük dokunuşları takdir ediyorlar. Dunkin', hızlı bir şekilde hazırlanabilen (ve hatta özelleştirilebilen) minimum zahmetli bir menü özenle hazırlanmış.



Starbucks'ın sadık adamları, kurucu Howard Schultz'un Starbucks'ın 'üçüncü yeriniz' (işten ve evden sonra) olduğu fikrini kalplerine alarak, sakinleştirici aydınlatmayı, kalabilmelerini (ve kalabilmelerini ve kalabilmelerini) severler. kombinasyonların 80.000'den fazla olduğu iddia ediliyor.

İkisi de kafein ve karbonhidrat satıyor, ancak bundan daha fazlası, her biri çok farklı bir deneyim sunuyor. Şimdi her birinin diğerinin kitabından bazı sayfalar aldığını iddia edebilirsiniz. Starbucks'ın uygulaması, kahvenizi sipariş etmenize olanak tanır, böylece sadece kapıp gidebilirsiniz; Dunkin'in kendine has oldukça süslü kahve kombinasyonları var ve mağaza içi video menüsü, birinin (en azından birimizin) bir süre takılmayı ve onu izlemeyi hayal edebileceği kadar heyecan verici.



Deneyimi Tasarlamak

Ancak bu hareketlerin her iki şirketin de markasını çarpıttığı veya temel stratejisini terk ettiği anlamına geldiğini düşünmek, hizmet tasarımındaki noktayı gözden kaçırmak demektir. Bir bütün olarak deneyim ve bu deneyimin müşteriye nasıl hissettirdiğidir.

Uygulamada Starbucks iced-carmel macchiato'nuzu ön sipariş verseniz ve onu götürseniz bile, aydınlatma, sandalyeler, armatürler sayesinde kendinizi hala Starbucks'ta gibi hissettiğinize bahse gireriz. müzik, içinden geçtiğin kalabalığın tenoru. Benzer şekilde, Dunkin'den normalden daha gösterişli bir sıcak içecek, 'America Runs on Dunkin'i bu kadar güçlü bir slogan haline getiren canlı verimlilik hissini vermeye devam ediyor.

Yalnızca sattığınız ürünün ötesinde düşünün ve bunun yerine yarattığınız deneyimi ve bunun stratejinize ve markanıza nasıl etki ettiğini düşünün.